Voi continua cu trecerea in revista a celor mai frecvente tactici de negociere folosite de catre clienti in procesul de vanzare, a metodelor de contracarare eficienta din perspectiva vanzatorului precum si a situatiei concrete din teren. Aceasta prezentare va ajuta sa finalizati cu succes orice tranzactie.

  1. Amanare

Din pacate au intervenit alte prioritati, asa ca hai  sa ne auzim peste cateva saptamani sau Directorul este plecat in delegatie, va caut eu cand se intoarce

Ce vrea sa va comunice clientul? Prin amanari repetate, clientul vrea sa va testeze rezistenta la negociere si sa va uzeze in timp. La un moment dat, veti fi foarte bucuros de reluarea discutiilor, iar disponibilitatea voastra pentru concesii va creste.

Cum sa reactionati? Este important sa nu va aratati disperarea si sa nu incercati sa „bombardati” clientul cu telefoane si email-uri. Verificati urgenta proiectului din perspectiva clientului si adaptati-va. Incercati sa preluati initiativa dupa 2-3 amanari si propuneti sa va auziti cu clientul peste 1, 3, 6 luni, atunci cand problema redevine prioritara. Mentionati ca pana atunci conditiile se vor schimba oricum si totul va trebui renegociat. Daca a fost doar o tactica, clientul va reveni rapid la voi. Daca proiectul nu este urgent, oricum nu veti putea accelera ritmul, iar orice presiune mai mult va dauna.

Ce am constatat pe teren? Cei mai multi vanzatori devin disperati dupa a doua, a treia amanare. Sunt mult mai disponibili sa cedeze oricat in schimbul contractului. Daca proiectul nu este urgent, insistenta lor ii descalifica profesional si clientul se reorienteaza. Toate acestea se produc si din lipsa unui management eficient al vanzarilor.

  1. Memoria selectiva

Nu-mi aduc aminte sa fi discutat asta…

Ce vrea sa va comunice clientul? ”Uitarea” clientului are ca scop reluarea negocierii si obtinerea unui alt rezultat, mai bun decat cel anterior obtinut.

Cum sa reactionati? Evitati o astfel de tactica in momentul in care faceti un follow-up consecvent. Dupa fiecare intalnire sau telefon cu clientul, trimiteti-i acestuia un email cu punctele discutate si agreate impreuna.

Ce am constatat pe teren? Vanzatorii dezvolta o repulsie fata de orice fel de „birocratie”, de la raportare la follow-up si cu greu se mobilizeaza pentru astfel de confirmari in scris.

  1. Presiunea timpului

Avem la dispozitie doua ore sa ajungem la o intelegere sau Peste doua ore avem o sedinta in care discutam proiectul sau La ora 16.00 avem intalnire cu firma X (concurenta)”.

Ce vrea sa va comunice clientul? Limitarea timpului va lasa impresia ca puteti semna contractul pe loc si va impune sa va grabiti oferind niste concesii mai mari. Asta se poate intampla mai ales la negocierea unor proiecte mari, pe baza de RFQ, cand vi se acorda (cel mai adesea) 24 de ore sa va optimizati oferta, dar si la altfel de proiecte. Este o tactica cu doua taisuri, poate fi doar o tactica de la bun inceput sau se poate transforma intr-una.

Cum sa reactionati? Fiti intotdeauna pregatiti pentru o astfel de tactica. Pastrati-va niste asi in maneca, nu puneti toate cartile pe masa de la bun inceput. Daca concesiile solicitate sunt prea mari, aratati ca sunteti dispus sa renuntati sau amanati. La proiectele mari lucrati in echipa.

Ce am constatat pe teren? In general proiectele mari sunt bine organizate si presiunea timpului nu mai este o tactica, ci mai mult o necesitate care rezulta din procedurile clientului. In restul situatiilor, vanzatorii se demotiveaza, iar rezultatele finale nu sunt deloc bune.

  1. Negocierea pe componente si la pachet

Acum ca am stabilit preturile pentru fiecare componenta a pachetului, ce discount ne acordati pentru intregul pachet?

Ce vrea sa va comunice clientul? O astfel de tactica se intalneste din ce in ce mai des la proiectele complexe, cu multe componente. Clientul negociaza fiecare pret in parte, iar la final mai solicita o reducere de pret pentru intreg pachetul. Dupa negocieri intense pentru fiecare element, clientul se bazeaza pe acordul realizat si doreste sa mai „ciupeasca” putin. De obicei, niciun vanzator nu-si pericliteaza rezultatele obtinute refuzand o ultima concesie.

Cum sa reactionati? Stabiliti de la bun inceput ca oferta voastra este penru intreg pachetul si nu pentru fiecare componenta in parte. Mentionati acest lucru in oferta si reamintiti clientului la fiecare intalnire ca negocierea se refera la intreg pachetul. Pastrati mentiunea ori de cate ori va adresati clientului in scris. Pastrati controlul negocierii.

Ce am constatat pe teren? Vanzatorii tind sa cedeze si sa faca o ultima concesie din dorinta de a semna contractul. De asemenea, din comoditate sau de teama, ei se feresc sa faca mentiuni legate de conditiile negocierii.

  1. Renuntare

Am facut o noua analiza si pretul dumneavoastra este prea mare… sau Am primit alte oferte mai competitive

Ce vrea sa va comunice clientul? Totul este negociat si stabilit, clientul va solicita o ultima intalnire si voi credeti ca este momentul in care se semneaza in sfarsit contractul. Va duceti bine dispus la intalnire si clientul va aplica lovitura de gratie. Va comunica sec ca s-a razgandit sau ca are oferte mai bune.

Cum sa reactionati? In primul rand reveniti-va! In al doilea rand intrebati: de ce? Nu va lasati pacaliti cu argumente generale, solicitati date concrete si o analiza pe loc. Luati-va timp de gandire. Asteptati urmatoarea reactie a clientului.

Ce am constatat pe teren? Vanzatorii se pierd cu firea si in loc sa puna intrebarile corecte, ei vin cu clasica intrebare: si acum ce putem face ca sa semnam contractul? In momentul acesta ati pierdut controlul si clientul va spune exact ce trebuie sa faceti. O noua concesie.

  1. Teatrul absurdului

Am facut o noua analiza si dorim urmatoarele ….. (solicitari absurde sau fara legatura)”

Ce vrea sa va comunice clientul? Este evident o tactica de intimidare. Clientul vrea sa stabileasca un nou nivel de negociere despre care stie ca este complet absurd, dar pornind de aici si mergand catre solicitari mai putin absurde, poate obtine concesii suplimentare.

Cum sa reactionati? Nu va intimidati, recapatati controlul negocierii si folositi exemple care sa demonstreze absurditatea solicitarilor clientului. Aratati ca sunteti profesionist si dispus sa va retrageti in situatia in care proiectul este periclitat cu astfel de cereri absurde.

Ce am constatat pe teren? Vanzatorii contreaza absurdul, dar le este frica sa mearga pana la capat si la un moment dat accepta o concesie pentru o cerere mai putin absurda.

  1. Take it, or leave it

Dupa discutii interne, conditiile noastre pentru o colaborare sunt urmatoarele …..

Ce vrea sa va comunice clientul? Este o metoda de a pune presiune pe vanzator, aratandu-i in acelasi timp ca este aproape de semnarea contractului. Clientul vrea sa impuna un nou nivel de negociere asteptand concesii din partea vanzatorului.

Cum sa reactionati? Fiti ofensiv, dar calm. Aratati-va dispus sa discutati si puneti intrebarea fundamentala: pe ce baza a ajuns clientul la conditiile respective? Aflati cat mai multe informatii. Daca este un bluf, clientul va renunta. Daca nu renunta si nici nu este dispus sa va explice cum a ajuns la concluzia respectiva, poate ca nu merita sa colaborati cu el.

Ce am constatat pe teren? Din pacate, reactia vanzatorilor este total nepotrivita si se rezuma la „sa vedem ce putem face”. Este exact ceea ce doreste si clientul, sa mai obtina cateva concesii.

  1. Autoritate superioara/limitata

Valoarea contractului depaseste pragul pentru care eu sunt autorizat sa semnez sau De la aceasta valoare a contractului trebuie sa-l implic pe….sau Fara urmatoarele …. va trebui sa predau negocierea catre…

Ce vrea sa va comunice clientul? Situatia asta poate aparea in special dupa ce in procesul vanzarii ati stabilit o relatie buna, constructiva cu interlocutorul vostru. Este o amenintare voalata ca altcineva necunoscut si mai putin constructiv va prelua negocierea. Intr-o astfel de situatie tot efortul vostru va fi fost in zadar, deci veti face tot posibilul sa imbunatatiti oferta sau sa oferiti ce vi se cere.

Cum sa reactionati? Simpatia pentru cineva sau buna comunicare cu acela nu trebuie sa va submineze nici profesionalismul, dar nici relatia cu interlocutorul vostru. Daca tot va intelegeti bine cu persoana respectiva, intrebati-l direct daca procedurile chiar asta prevad, sau se doreste o concesie speciala. Reactionati degajat, chiar pe un ton glumet.

Ce am constatat pe teren? Vanzatorii reactioneaza emotional, o iau personal si de aici pana la blocaj nu mai este decat un pas.

  1. Schimbarea negociatorului

Din pacate proiectul a fost transferat catre….. sau Am preluat proiectul de la…

Ce vrea sa va comunice clientul? Pe de-o parte, clientul este nemultumit cu rezultatele obtinute in negociere si doreste sa reia intregul proces. Pe de alta parte, schimbarea negociatorului este un indiciu ca este interesat in contract.

Cum sa reactionati? Nu cadeti in capcana de a relua negocierea de la zero. Mergeti mai departe de acolo de unde ati ramas cu vechiul interlocutor. Prezentati rezultatele obtinute (confirmate prin corespondenta) si mergeti mai departe de acolo de unde ati ramas.

Ce am constatat pe teren? Vanzatorii cad prea usor in capcana si reiau discutiile de la zero. Prin asta pierd toate rezultatele bune obtinute pana la momentul respectiv.

  1. Disensiune

Colegul dumneavoastra a spus…. sau Conform discutiei cu X…..

Ce vrea sa va comunice clientul? Aceasta tactica se foloseste atunci cand negocierile au loc in echipa si urmareste distrugerea unitatii echipei prin provocarea de conflicte intre membrii acesteia. De obicei, clientul scoate in evidenta o anume persoana din echipa adversa provocand astfel reactia emotionala a celorlalti. O astfel de situatie poate aparea si atunci cand in comunicare sunt implicate mai multe persoane de ambele parti.

Cum sa reactionati? Totul porneste de la coeziunea echipei si de la obiectivele comune. Sarcinile trebuie sa fie clar stabilite pentru fiecare membru al echipei. Orgoliile nu au ce cauta in negociere. Daca sunteti cel care stabileste echipa, alegeti-va cu grija oamenii si stabiliti rolul fiecaruia. Daca sunteti doar membru al echipei, lasati-va orgoliile acasa si jucati in echipa. Daca observati devieri in comportamentul colegilor, abordati-i direct si dupa caz informati superiorul.

Ce am constatat pe teren? Negocierile in echipa sunt des intalnite in proiecte complexe si cu valori mari. Echiple sunt profesioniste si rar explodeaza unele orgolii. In situatia in care apar mai multe persoane in comunicare, se mai intampla ca unul sa fie jucat impotriva celuilalt.

Abonati-va la NEWSLETTER