Va propun o trecere in revista a celor mai frecvente tactici de negociere folosite de catre clienti in procesul de vanzare, a metodelor de contracarare eficienta din perspectiva vanzatorului precum si a situatiei concrete din teren. Aceasta prezentare va ajuta sa finalizati cu succes orice tranzactie.

  1. Presiunea concurentei

Vom solicita oferta si de la XYZ (concurenta) sau Vom discuta si cu XYZ (concurenta). Daca ne vor oferi conditii mai bune vom merge pe mana lor sau Daca ne vor accepta conditiile vom semna contractul cu ei.”

Ce vrea sa va comunice clientul? Ca oricand si oriunde exista cineva dispus sa ofere conditii mai avantajoase sau sa accepte conditiile lui. Prin urmare, va solicita sa fiti extrem de flexibil si dispus la concesii.

Cum sa reactionati? In primul rand trebuie sa vedeti daca este adevarat sau este doar un bluf. Este de presupus ca clientul se afla in discutii si cu concurenta voastra. Ar fi complet lipsit de profesionalism daca nu ar face-o. Poate utilizeaza aceeasi tactica si cu concurenta voastra, in speranta ca va poate juca pe unul impotriva ceiluilalt, obtinand in final conditii mai bune decat pe piata. In al doilea rand, trebuie sa va cunoasteti bine concurenta, ca sa stiti ce valoare oferiti voi si nu o poate oferi concurenta. In al treilea rand, trebuie sa aveti o BATNA (Best Alternative to a Negociated Agreement) care va permite sa faceti o oferta finala si competitiva, adaugand mai multa valoare sau mai multe concesii. Si, nu in ultimul rand, fiti gata oricand sa va ridicati si sa plecati. Afacerile de succes nu se fac cu orice pret.

Ce am constatat pe teren? De-a lungul anilor, impresia dominanta este ca, cei mai multi vanzatori nu isi cunosc deloc sau aproape deloc concurenta. De asemenea, foarte putini si-au construit o BATNA (unii nici macar nu stiu ce este aceasta) si cei mai multi ar face orice sa semneze un contract.

  1. Diversiunea

Suntem preocupati de… sau Pentru noi este foarte important sa… sau Cum propuneti sa rezolvam tema X care este extrem de sensibila? (in realitate nu sunt preocupati, nu este important si tema nu este deloc sensibila)”

Ce vrea sa va comunice clientul? Nimic! In realitate vrea doar sa va distraga atentia, introducand in negociere o tema falsa sau minora pe care o exagereaza la maxim. Scopul este sa va induca in eroare si sa va epuizeze energia in negociere, ca sa fiti dispus la o concesie pe care o urmaresc de la bun inceput. La momentul oportun vor renunta „cu greu” la tema introdusa, la schimb cu concesia dorita. Daca veti refuza, clientul va spune „Noi am renuntat la o conditie atat de importanta din dorinta de colaborare. Hai sa fim rezonabili!”

Cum sa reactionati? Clientul recurge la o smecherie. Decideti daca solicitarea este una intr-adevar importanta pentru afacerea clientului. In orice caz, insistati pe negocierea separata a acestei teme, mai ales ca tema ar fi „critica” in viziunea clientului. Daca chiar asa este, clientul va accepta. Daca insista, este un indiciu ca aveti de-a face cu o tema falsa. In orice caz, pastrati controlul negocierii.

Ce am constatat pe teren? Vanzatorii nu sunt atenti, se concentreaza prea mult pe semnarea contractului si nici macar nu recunosc diversiunea. Cei mai multi vanzatori cedeaza cu usurinta.

  1. Idignarea

Asta este oferta dumneavoastra? sau Doar atat ati reusit sa faceti pentru noi? Daca vreti sa lucrati cu noi trebui sa va revizuiti neaparat conditiile  sau Trebuie sa depuneti mai mult efort.

Ce vrea sa va comunice clientul? Aceasta este o strategie clasica de intimidare a vanzatorului pentru a-l obliga sa reduca pretul, sa mareasca discount-ul sau (daca sunteti la inceputul procesului de vanzare) sa obtina angajamentul unei negocieri de pret sau conditii.

Cum sa reactionati? Nu va lasati intimidati. Intrebati de ce si propuneti o analiza pe moment a ofertei. Este important sa reactionati imediat si sa semnalizati disponibilitatea unei discutii serioase. Nu puteti reduce pretul sau acorda un discount preferential fara un motiv temeinic. De cele mai multe ori veti constata ca totul a fost doar un balon de incercare, clientul nu este pregatit sa va raspunda si nici sa faca o analiza impreuna cu voi. In celalalte cazuri, nu renuntati fara „lupta” si incercati sa adaugati mai multa valoare in loc sa reduceti pretul sau sa mariti discountul.

Ce am constatat pe teren? Vanzatorii sunt de fiecare data dispusi sa mearga la limita extrema, in speranta ca vor semna contractul. Aboradrea mea personala este de a-i face pe clienti sa inteleaga ca „orice reducere de pret sau marire de discount costa”. Asa cum spuneam, afacerile de succes nu se fac cu orice pret.

  1. Baiat bun, baiat rau

L-am adus pe colegul X sau Azi colegul X nu poate fi prezent

Ce vrea sa va comunice clientul? Introducerea in negociere a unui jucator „rau” semnalizeaza intentia clientului de reluare a negocierilor, de reducere a pretului sau negocierea altor conditii, etc. Renuntarea la un jucator „rau” semnalizeaza acelasi lucru, dar intr-un mod pozitiv care sa va determine sa acceptati solicitarile din partea clientului.

Cum sa reactionati? Cea mai banala miscare pe care o puteti face este sa va aduceti jucatorul vostru „rau”. Sau sa il lasati la birou. De obicei, nicio parte nu stie cat de „rau” este noul personaj, dar fiecare presupune. De cele mai multe ori, situatia se rezolva la stabilirea intalnirii si a agendei. Invita clientul pe cineva nou, invitati si voi. Renunta clientul la cineva, renuntati si voi. Daca sunteti luat prin surprindere, nu va lasati intimidat. Notati totul si la urmatoarea intalnire veniti pregatit cu baiatul vostru „rau”. De obicei baiatul „rau” are rolul de a testa cat de departe poate merge in negociere una dintre parti si de a pune presiune pe cealalta. Nu va impacientati, fiti calmi si mai ales, daca nu sunteti pregatit, incercati sa amanati o pozitie sau mentionati ca sunt chestiuni pe care trebuie sa le discute „expertii” intre ei. Data viitoare aduceti-va „expertul”.

Ce am constatat pe teren? O categorie (numeroasa) de vanzatori se intimideaza si cedeaza pe loc. O alta isi aduce seful la urmatoarea intalnire, ceea ce este contraproductiv. Cei mai putini procedeaza corect si vin insotiti de un coleg din vanzari sau dintr-un alt departament implicat, cu care a agreeat in prealabil un scenariu.

  1. Fifty-Fifty

Hai sa ne intalnim la mijloc si sa dam drumul la colaborare sau Diferenta este destul de mare, hai s-o facem fifty-fifty

Ce vrea sa va comunice clientul? Voi oferiti un pret, clientul numeste un pret mai mic si va propune sa impartiti diferenta. Substratul emotional al acestei propuneri este evident. Ceea ce pare a fi o situatie win-win este de fapt o afacere proasta. Este un joc al cifrelor care este net in dezavantajul vostru, pentru ca nu tine cont de criterii obiective si de valoarea ofertei. Cu cat veti incheia mai multe vanzari prin metoda fifty-fifty cu atat indicatorii vostri de performanta vor fi mai slabi.

Cum sa reactionati? Explicati clientului ca „fifty-fifty”nu este neaparat fair si daca clientul doreste o negociere atunci ea trebuie sa se faca respectand criterii obiective si analizand valoarea pe care o oferiti si de care el are nevoie. In plus, daca acceptati o data „fifty-fifty”, clientul va porni si pe viitor de la aceeasi premiza. Nu este tocmai un precedent util. Un alt aspect de care trebuie sa tineti cont, este ca va puteti face un „renume” de om al „jumatatii”, ceea ce nu este tocmai bine.

Ce am constatat pe teren? Cei mai multi vanzatori accepta compromisul, daca nu la pretul de baza, cel putin la optiuni, accesorii, service, etc. Altii contreaza cu o reducere substantiala de pret, dar mai mica decat „fifty-fifty”. Trebuie analizat situatie cu situatie. Cateodata merita compromisul, alta data clientul obtine usor si nemeritat o reducere mai mare decat un alt client cu care v-ati „luptat la baioneta”.

  1. Cireasa de pe tort

Daca ne acordati … ( o ultima concesie) semnam azi

Ce vrea sa va comunice clientul? Clientul incearca sa va prinda exact atunci cand sunteti mai vulnerabil. Perspectiva semnarii contractului este folosita pentru a va smulge o ultima concesie. Veti risca un contract sigur pentru o ultima concesie?

Cum sa reactionati? Fiti puternici. Nu cedati la acest mic santaj. Raspundeti cu intrebari si negociati. Analizati cat de solida este solicitarea si decideti in consecinta.

Ce am constatat pe teren? De cele mai multe ori, vanzatorul cedeaza din dorinta de a se intoarce cu un contract semnat. Doar atunci cand „ultima concesie” depaseste posibilitatea vanzatorului se negociaza. Nu uitati ce v-am spus mai sus, „orice reducere de pret sau marire de discount costa”. Clientul trebuie sa dea ceva la schimb. Asta trebuie sa fie formula voastra pentru orice concesie.

  1. Schimbarea datelor problemei

Stiu ca am pornit discutiile pentru volumul de 100.000, dar in momentul de fata nu putem incepe cu un volum mai mare de 10.000

Ce vrea sa va comunice clientul? Dupa ce a negociat cu voi in stil mare, clientul urmareste sa aplice conditiile obtinute pentru un contract substantial mai mic, pornind de la premiza ca ati reusit sa puneti piciorul in usa si decat sa va alegeti cu nimic, mai bine va multumiti cu mai putin.

Cum sa reactionati? In aceasta situatie trebuie sa actionati imediat si fara echivoc. Nu va puteti acorda un timp de gandire. Oferta negociata este valabila pentru solutia discutata, volumul agreat, termenii si conditiile negociate. Daca clientul doreste sa inceapa colaborarea cu un volum mai mic sau cu o alta solutie, veti face o noua oferta. Cel mai bine este sa insistati pe semnarea contractului „mare”, care sa cuprinda si optiunea „mica” (sau mai multe) pentru a va asigura pe viitor negocierea pentru volume mai mari.

Ce am constatat pe teren? Daca discrepantele sunt acceptabile, vanzatorii cedeaza de obicei. Daca insa raportul este mare, se renegociaza, dar, de cele mai multe ori, vanzatorul se multumeste cu un contract doar pentru optiunea „mica”. Contractul negociat initial ramane de multe ori un vis frumos.

  1. Retragere aparenta

Din pacate nu putem accepta propunerea dumneavoastra sau Am ajuns intr-un punct mort

Ce vrea sa va comunice clientul? De cele mai multe ori asta este o tactica de intimidare. Clientul se asteapta ca vanzatorul sa cedeze in fata unei iminente retrageri si a perspectivei de a pleca acasa fara nimic.

Cum sa reactionati? Mai intai trebuie sa va convingeti de (ne)sinceritatea clientului. Este posibil sa existe un motiv real. Incercati sa-l aflati. Puneti cat mai multe intrebari pentru a vedea despre ce este vorba, concentrati-va pe oportunitati si oferiti solutii. Luati in calcul o noua oferta, mai degraba decat sa scadeti pretul automat. Daca simtiti ca clientul nu este sincer, aratati-i ca si voi sunteti dispusi sa renuntati.

Ce am constatat pe teren? Din pacate, cei mai multi vanzatori se sperie si contreaza cu o concesie. Nu am intalnit prea multi vanzatori care sa puna intrebari consistente intr-o astfel de situatie. De asemenea, putini au curajul sa aplice aceeasi tactica si sa mimeze retragerea.

  1. Buget limitat

Nu putem cheltui/bugeta mai mult de X euro pentru aceasta solutie

Ce vrea sa va comunice clientul? Cu o astfel de tactica, clientul va impinge catre limita de jos a unei negocieri. Orice alta negociere incepe de la aceasta limita in jos.

Cum sa reactionati? Nu asteptati sa faca clientul primul pas. Faceti oferta cat mai repede.  Daca totusi clientul este primul care arunca cifre in joc, incercati sa aflati motivele unui buget limitat si alternativele pe care le are clientul in vedere (BATNA). Poate ca problema lui nu este extrem de importanta, sau nu o constientizeaza ca atare, sau poate ca are o solutie interna care este oricum mai competitiva decat oferta externa. Nu acceptati o reducere de pret fara justificare si nici fifty-fifty.

Ce am constatat pe teren? Vanzatorii se chinuie din greu sa se incadreze in bugetul numit de catre client si incearca sa obtina derogari de la manager, in loc sa se concentreze pe motivatia clientului.

  1. Comportament irational

Oferta dumneavoastra este o obraznicie sau Ne luati de prosti ? sau Nu-mi vine sa cred ca va prezentati cu astfel de conditii

Ce vrea sa va comunice clientul? Nimic. Joaca teatru. Vrea sa va intimideze. Vrea sa va destabilizeze. Emotiile puternice au un impact major si eclipseaza ratiunea. De obicei, o astfel de tactica apare in legatura cu pretul sau cu un anumit termen din oferta. De cele mai multe ori, aceasta tactica ascunde si un atac la persoana. Clientul se asteapta sa cedati repede pentru a evita o escaladare a conflictului.

Cum sa reactionati? In niciun caz nu reactionati emotional. Pastrati-va calmul. Chiar si atunci cand sunteti atacat personal. Negocierea a ajuns intr-un punct delicat si nu are rost sa continuati. Solicitati o pauza sau o amanare si reincepeti cu o discutie constructiva.

Ce am constatat pe teren? Realitatea mi-a dovedit ca, din pacate, nici clientii si nici vanzatorii nu pot gestiona cu succes o astfel de tactica. Emotiile sunt mult prea intense, iar orgoliile pe masura. De cele mai multe ori vanzatorul cedeaza, tranzactia esueaza sau relatia de colaborare va fi afectata pe termen lung.

Abonati-va la NEWSLETTER