Loading...
You are here:  Home  >  Tema Lunii  >  Current Article

ESENTA VANZARII ESTE PSIHOLOGIA – Partea I

By   /  12 februarie 2015  /  Comentariile sunt închise pentru ESENTA VANZARII ESTE PSIHOLOGIA – Partea I

Vanzatorul este aidoma unui alpinist. Nu este suficient sa ai imbracaminte adecvata, echipament special, rucsac, cort, provizii, harti, poate chiar si un ghid. Inainte de toate trebuie sa cunosti muntele, sa il simti, sa il anticipezi; trebuie sa fi stabilit o relatie aproape spirituala cu muntele.
Ca si alpinistul, vanzatorul trebuie sa cunoasca muntele, iar muntele este clientul nostru. In viata noastra de vanzatori intalnim multi munti pe care vrem sa-i cucerim.

    Print       Email

mount-everestVanzatorul este aidoma unui alpinist. Nu este suficient sa ai imbracaminte adecvata, echipament special, rucsac, cort, provizii, harti, poate chiar si un ghid. Inainte de toate trebuie sa cunosti muntele, sa il simti, sa il anticipezi; trebuie sa fi stabilit o relatie aproape spirituala cu muntele. Numai asa poti cuceri cele mai inalte varfuri, poti respira aerul inaltimilor, iar steagul victoriei va flutura in vantul aspru al succesului. Cam asta simti daca esti alpinist sau daca esti vanzator.

Dar, pana a ajunge acolo, nu este suficient doar sa te imbraci adecvat, sa cunosti produsele si serviciile pe care vrei sa le vinzi, sa fii inarmat cu oferte, prospecte si mostre sau sa dai zeci de telefoane pe zi pentru a obtine intalniri la rece. Ca si alpinistul, vanzatorul trebuie sa cunoasca muntele, iar muntele este clientul nostru. In viata noastra de vanzatori intalnim multi munti pe care vrem sa-i cucerim. De cele mai multe ori stam in fata lor cu o mare indoiala ca vreodata sau prea curand vom ajunge in varf, acolo unde clientul ne asteapta cu comanda sau contractul semnat. Nu putem cuceri muntele nostru daca nu il cunoastem, daca nu il simtim, daca nu il anticipam. Pentru asta trebuie sa cunoastem cateva elemente de psihologie. Acestea ne arata cum este muntele nostru, care este timpul potrivit pentru urcus, pe ce versant sa urcam, ce vanturi sa folosim, ce scurtaturi exista, care sunt zonele cu alunecare de teren, etc. Cunoscand muntele nostru vom incepe sa ne cunoastem pe noi insine. Asta este calea catre succesul profesional si personal. Nu cucerim muntii, ci pe noi insine – spunea Edmund Hillary dupa ce a reusit pentru prima data in istorie sa cucereasca muntele Everest.

Cum functioneaza psihicul nostru? Care sunt setarile mentale care ne ajuta sa-i intelegem pe semenii nostri, deopotriva clienti, prieteni, colegi sau pe noi insine? Iata cateva:

Efectul Pratfall – veti fi mai simpatici daca nu incercati sa fiti perfecti sau sa ii judecati pe ceilalti pentru lipsa de perfectiune

Nu va fie teama de greseli, ele va fac mai umani. Pe Dvs. si pe cei cu care interactionati. Perfectiunea creeaza superioritate, distanta si un aer de invincibilitate. Nu este o nenorocire daca gresiti. Greselile ocazionale nu sunt numai acceptate, dar pot fi si benefice. Desigur, nu ne referim aici la greseli critice sau la greseli ca mod de actiune si gandire.

Nu trebuie sa va pregatiti 120% pentru intalnirea cu clientul Dvs., este suficient 90%. Restul de 10% il completati cu sinceritatea care trebuie sa va caracterizeze in vanzari. Cand nu stiti sau gresiti, recunoasteti ca nu stiti sau ca ati gresit. Asigurati-l pe clientul Dvs. ca veti afla raspunsul sau veti remedia greseala si treceti mai departe. Nu va faceti reprosuri inutile care sa va afecteze performanta, concentrarea, prezenta de spirit si in cele din urma relatia cu clientul Dvs.
Daca clientul Dvs. este sau incearca sa fie un perfectionist, nu cadeti in capcana formalului. Nu va lasati intimidati. Poate fi si o strategie sau un mod de viata. Incercati mereu sa va apropiati de interlocutorul Dvs. la nivel uman, treceti cu vederea stilul lui perfectionist si atotstiutor.

Efectul Pygmalion – asteptarile mari ne conduc catre rezultate mari

Acest efect se bazeaza pe asa-numitul concept al “profetiei autoprogramate”: daca crezi cu tarie ca ceva este adevarat, atunci eventual va fi. El a fost denumit astfel dupa sculptorul Pygmalion, din povestea poetului Ovidiu, care se indragostete de statuia sculptata de el si care ulterior prinde viata si ii devine sotie.

Practic, realitatea este o provocare si noi trebuie sa-i raspundem cu propriile noastre asteptari. Cu cat aceste asteptari au o anumita calitate, cu atat se va imbunatatii si realitatea noastra. La fiecare intalnire de vanzari trebuie sa ne asteptam ca interlocutorul nostru va deveni si clientul nostru. Trebuie sa credem ca il vom convinge sa cumpere de la noi. Daca avem astfel de asteptari ne vom pregati mai bine, ne vom concentra mai bine, vom fi mai activi, mai optimisti si mai convingatori. Intr-un cuvant, performanta noastra va creste. Daca performanta noastra creste, sansele de reusita vor creste si ele. O performanta crescuta ne obliga si la o pregatire sporita. Asta ne face mai buni in meseria noastra si ne duce la succes.

Pe de alta parte, clientul are intotdeauna cele mai mari asteptari fata de vanzator, indiferent ca sunteti Dvs. sau altul. Ganditi-va ca, pentru a avea succes, trebuie sa va ridicati la nivelul acestor asteptari. Nu uitati: clientii nu cumpara decat de la vanzatorii de succes.

Paradoxul optiunilor – cu cat avem mai multe optiuni, cu atat suntem mai putin multumiti de alegerea noastra

Vi s-a intamplat sa aveti remuscari dupa ce ati facut o achizitie? Atunci, fara indoiala, ati devenit victima paradoxului optiunilor. Multumirea noastra scade odata cu efortul pe care il depunem pentru a evalua mai multe optiuni. Costurile ocazionate de alegerea noastra ne afecteaza perceptia asupra valorii lucrurilor pe care le cumparam. In plus, teama de a nu fi luat cea mai buna decizie ne macina permanent.

De multe ori clientii sunt indecisi pentru ca noi, vanzatorii, sadim in mintea lor samanta indoielii. Din neputinta, nestiinta sau dezinteres in a defini exact nevoia clientului ii oferim din start prea multe optiuni, de teama de a nu il pierde. De fapt, se intampla exact contrariul. In fata mai multor variante clientul sovaie, se teme de o alegere proasta ale carei costuri se pot rasfrange asupra companiei sau propriei persoane. Concentrati-va pe cea ce este cu adevarat important: clientul si nevoia lui. Intelegeti clientul, puneti intrebari, definiti impreuna cu el problema si oferiti-i exact solutia de care are nevoie. O solutie. Nu doua, nu trei, nu mai multe. Dovediti ca sunteti un expert in materie. Cand mergeti la medic va asteptati la un diagnostic exact si nu la o multitudine de variante.

Nu numai in fata clientilor trebuie sa va dovediti consecventa. Daca sunteti un vanzator profesionist, atunci aveti obiective clar definite si pe termen lung. Evitati ambiguitatile in viata Dvs. profesionala si personala, concentrati-va asupra a ceea ce este esential pentru Dvs. si va aduce bucurie. Nu va risipiti energia alergand dupa mai multi iepuri deodata. Prea multe optiuni va diminueaza sansele de succes. Si, mai ales, nu dati la schimb un obiectiv pentru altul, de genul: “Daca nu reusesc sa inchei contractul cu X, o sa incerc la Y ca poate am mai multe sanse”. Succes inseamna sa inchei contractul atat cu X cat si cu Y.

Efectul spectatorului – cu cat sunt mai multe persoane care vad pe cineva la ananghie, cu atat este mai putin probabil ca acea persoana va primi ajutor

Fireste va intrebati, cum va poate fi de folos in vanzari cunoasterea acestui fapt. Practic, vorbim despre ceea ce specialistii numesc “confuzia de responsabilitate”, care inseamna ca responsabilitatea scade pe masura cresterii numarului persoanelor implicate. Acest efect este un instrument extrem de puternic in vanzari. Dar cu doua taisuri.

In anumite situatii este foarte util pentru vanzator sa implice in procesul de vanzare mai multe persoane din partea clientului. De exemplu, in vanzarea bunurilor industriale complexe unde este nevoie de o multitudine de input-uri financiare, logistice, tehnice, de calitate, etc. care se afla raspandite la client in departamente de specialitate. Sau in vanzarile catre stat, pentru a descuraja orice incercare de coruptie. In alte situatii, implicarea mai multor factori de decizie ai clientului in procesul de vanzare conduce la taraganarea deciziei pe care nimeni nu va vrea sa si-o asume si o va astepta de la celalalt. Depinde de Dvs. sa folositi cu inteligenta acest instrument. In orice situatie, implicarea mai multor persoane prelungeste vanzarea, datorita necesitatii suplimentare de interactiune si coordonare a acestor persoane. In plus, acest efect se poate manifesta si in cadrul companiei Dvs., ceea ce, in companii cu structuri incarcate, ingreuneaza activitatea vanzatorului.

Efectul Spotlight – greselile Dvs. nu sunt sesizate atat de mult pe cat va inchipuiti

Cu siguranta vi s-a intamplat sa va patati cravata la o cina de afaceri sau sa vi se duca firul la dresul cel nou in mijlocul unei prezentari. Fix in acel moment simtiti cum privirea celor din jur se atinteste asupra Dvs. Parca toata lumea se holbeaza la pata minuscula de pe cravata sau la invizibilul fir de la dres. Atunci se declanseaza in Dvs. paranoia si reprosul. Nu va mai puteti scoate din minte „problema fatala”. In loc sa va concentrati asupra clientului, sa puneti intrebari, sa prezentati solutii, sa oferiti argumente si sa negociati inteligent, Dvs. va blocati, concentrarea se prabuseste, nu va mai gasiti cuvintele si rezultatul este previzibil: clientul nu cumpara. Si toate acestea din cauza unei afurisite de pete sau a unui afurisit de fir de nylon.

Intamplari asemanatoare cu cea de mai sus nu sunt decat capcane ale mentalului nostru, care confera unei perceptii valoare de adevar absolut. Pentru ca, intr-adevar, nu vorbim de un efect concret ci doar de unul perceput. Adevarul este ca, cel mai probabil, nimeni nu a observat mica Dvs. „problema”. In realitate, ne aflam sub privirile critice ale celor din jur cu mult mai putin decat ne imaginam noi.

Nu veti putea scapa cu desavarsire de jena resimtita intr-o astfel de situatie, dar veti constientiza ca exagerati impactul situatiei, iar aceasta exagerare conduce la blocaje si esec. Nu neglijati faptul ca si clientul Dvs. se poate afla, intr-o situatie similara, sub influenta efectului Spotlight. Daca o veti folosi in avantajul Dvs. va trebui sa acordati atentie unui efect secundar parsiv. Daca va concentrati prea mult asupra „petei de pe cravata clientului”, s-ar putea sa deveniti prizonierul acesteia, cu rezultate similare efectului Spotlight

Concentrarea unilaterala – oamenii tind sa acorde o importanta prea mare unui aspect anume in detrimentul celorlalte

Adevarul este ca, realitatea in care traim este una complexa, care implica o multitudine de aspecte. Fie ca vorbim despre o vanzare, despre un proces de productie, despre o operatiune contabila sau despre o coafura, toate acestea sunt definite de mai multe aspecte cu grade de relevanta diferite. Oamenii tind insa sa se concentreze pe un singur aspect si sa-i exagereze importanta. In principiu, fiecare va alege acel aspect cu care este familiarizat cel mai bine sau care ii este cel mai comod. Asta facem noi vanzatorii, asta fac si clientii nostri. Noi incercam sa-l convingem pe client de fiabilitatea produsului sau de usurinta in utilizarea serviciului, iar clientul se impotmoleste la pret, la siguranta sau la normele de mediu. Pentru fiecare in parte, vanzator si client, acela este singurul aspect care conteaza. In rest nimic.

Evitati sa deveniti victima acestui fenomen. In calitatea Dvs. de vanzator sunteti obligat sa prezentati clientului toate aspectele legate de produs sau serviciu si nu doar pe acelea care va sunt confortabile. Pastrati vederea de ansamblu si prezentati-o clientului Dvs. Cunoasteti-va produsele si serviciile pe care le oferiti. Incercati sa aflati nevoia principala a clientului, dar si nevoile colaterale. Gasiti solutii care sa acopere mai multe aspecte si nu doar unul. Argumentati atotcuprinzator si din mai multe perspective. Folositi-va creativitatea si inteligenta. Negociati multilateral si construiti acorduri win-win. Nu scapati din vedere personalitatea clientului.

In situatia in care clientul Dvs. se concentreaza numai asupra unui aspect din procesul de vanzare, nu cadeti in capcana.Tratati aspectul ridicat de catre client si faceti trecerea catre alte aspecte importante. Indreptati atentia clientului catre o viziune de ansamblu asupra produsului sau serviciului si a modului de satisfacere a nevoilor sale.

In anumite situatii clientul poate folosi acest fenomen in mod tactic, pentru a crea vulnerabilitate in procesul de vanzare si a castiga suprematie in fata Dvs. Trebuie sa reactionati si sa extindeti perspectiva. In caz contrar, veti incheia o vanzare proasta sau nicio vanzare. Si Dvs. puteti folosi acest instrument in mod constient, in situatia in care un anume aspect pare de o importanta vitala pentru client si asta va favorizeaza.

mihai_pozaDr. Ec. Mihai N. Radulescu
Intreprinzator, director business development in industria auto, trainer, coach, consultant si fondator lumeavanzarilor.ro.
Experienta vasta in vanzari, achizitii, negociere, time management, stres management, marketing, coaching.
20 de ani experienta in Germania.
Limbi: romana, germana, engleza.

    Print       Email

You might also like...

Cele 4 laturi ale comunicarii

Read More →