Loading...
You are here:  Home  >  Tema Lunii  >  Current Article

Cine Intreaba Castiga

By   /  12 iulie 2016  /  Comentariile sunt închise pentru Cine Intreaba Castiga

Se spune ca „Cine pune intrebari conduce”, iar „Cine pune adevaratele intrebari castiga”. Nu este simplu sa pui intrebari, dar si mai greu este sa asculti raspunsurile. A pune intrebari este o stiinta, a asculta raspunsurile este o arta. Vom vorbi acum despre stiinta, pentru ca fara INTREBARI nu exista vanzare.

    Print       Email

Das Ziel anvisierenVanzarea, si cu atat mai mult PERSONALITY SALES, este la urma urmei un proces comunicational intre vanzator si cumparator. Este practic un schimb de informatie intre cei doi actori ai procesului de vanzare-cumparare prin care vanzatorul incearca sa afle care este nevoia cumparatorului, cum poate el interpreta aceasta nevoie prin prisma personalitatii cumparatorului si, mai ales, in ce fel o poate aplica asupra produsului oferit pentru a modela perceptia produsului de catre cumparator. La randul lui, cumparatorul accepta schimbul de informatie pentru a verifica daca are o nevoie legata de produsul oferit de catre vanzator, daca modul de satisfacere al nevoii sale prin produsul oferit este compatibil cu propria sa personalitate si daca vanzatorul poseda capacitatea de sincronizare intre produs si personalitatea sa.

Vanzarea nu este un show in care vanzatorul este personajul principal, iar clientul este publicul ascultator care la sfarsitul reprezentatiei aplauda cuminte si chiar cumpara orice are de oferit vanzatorul. In vanzare, clientul este personajul principal. In jurul lui se invarte totul. Vanzatorul este mai degraba un intrus. Rolul lui este de a stabili un canal de comunicare intre personalitatea clientului, produs si propria sa personalitate. Cel mai important si eficient arsenal de care se poate folosi vanzatorul pentru a construi cu succes acest canal de comunicare, pentru a-l umple cu viata (adica cu informatii) si a ii asigura trairea (adica transferul de informatii) sunt INTREBARILE. Nu uitati, clientul este in primul rand un OM cu o anume personalitate si abia in ultimul rand o notiune din materialele dumneavoastra de marketing. Dumneavoastra ca vanzator trebuie sa descoperiti acest OM prin personalitatea care il caracterizeaza.

Se spune ca „Cine pune intrebari conduce”, iar „Cine pune adevaratele intrebari castiga”. Nu este simplu sa pui intrebari, dar si mai greu este sa asculti raspunsurile. A pune intrebari este o stiinta, a asculta raspunsurile este o arta. Vom vorbi acum despre stiinta, pentru ca fara INTREBARI nu exista vanzare. Care sunt tipurile de intrebari ce nu trebuie sa lipseasca din bagajul oricarui vanzator?

1. INTREBARILE DESCHISE (Cine? Ce? Cum? Cand? De ce? Pentru ce? Unde?) reprezinta „arma letala” a vanzatorului in PERSONALITY SALES si in orice tip de vanzare. Ele ne ajuta sa intelegem si sa interpretam nevoia si personalitatea clientului, asteptarile sale, felul in care se poate identifica cu produsul, lucrurile care conteaza cu adevarat si, in cele din urma, dar de o importanta vitala pentru vanzare, ne ajuta sa oferim clientului implicarea si viziunea de care avem nevoie in PERSONALITY SALES.

Marele avantaj al intrebarilor deschise este ca ele nu limiteaza raspunsul interlocutorului care, in acest fel, se poate exprima liber. Insa, nu toate intrebarile deschise sunt indicate in vanzare; intrebarile „De ce” si „Pentru ce” au o conotatie negativa si aduc interlocutorul in situatia unui interogatoriu. Evitati aceste intrebari si reformulati!

2. INTREBARI ALTERNATIVE (…… sau ……) – La acest tip de intrebari interlocutorul se poate decide intre doua variante. Vanzatorul este cel care, dintr-o multime de variante, alege cele mai bune doua alternative si le ofera clientului spre decizie. Acest tip de intrebari limiteaza spectrul de raspuns al clientului si pot afecta in mod permanent relatia dintre vanzator si client. Folosirea acestui tip de intrebari necesita un timing foarte bun, ele avand, de regula, un caracter de finalitate. Nu puneti intrebari alternative la inceputul procesului de vanzare-cumparare, ci numai in faza finala.

Pentru constructia intrebarilor alternative luati in calcul urmatoarele aspecte:

– Alternativele pe care le oferiti clientului trebuie sa fie pozitive amandoua, in niciun caz una pozitiva si una negativa.
– De obicei, ultima alternativa oferita este cea aleasa de catre interlocutor, de aceea cautati sa puneti varianta preferata de dumneavoastra ultima.
– Evitati alternativele care ofera posibilitati de amanare a deciziei.

3. INTREBARI INCHISE – Sunt o forma speciala a intrebarilor alternative la care se poate raspunde numai cu „Da” sau „Nu”. Acest tip de intrebari nu sunt indicate in PERSONALITY SALES pentru ca inchid canalele de comunicatie, iar motivatia raspunsului ramane neclara, ascunsa. Mult timp, intrebarile inchise au fost folosite in vanzare pentru a „dirija” clientul catre incheierea tranzactiei conform principiului ca, „cine a spus de patru ori „Da” va spune si a cincea oara tot „Da” si va semna contractul.

Intrebarile inchise limiteaza libertatea de decizie a clientului si il canalizeaza in directia urmarita de vanzator. Acest mod de vanzare nu mai este conform cu realitatea timpurilor noastre si dauneaza masiv relatiei dintre vanzator si client.

Acest tip de intrebari se poate utiliza cu masura numai in faza de final a vanzarii pentru a determina decizia de cumparare. Si in aceasta situatie timing-ul este extrem de important. De asemenea, puneti intrebari inchise numai daca sunteti sigur pe un „Da” din partea clientului. Nu riscati niciodata un „Nu”. Acesta poate fi fatal.

O forma mai evoluata a intrebarilor inchise foloseste tehnica PARAFRAZARII prin care vanzatorul pune o intrebare inchisa, rezumand in acelasi timp mesajul clientului si de cele mai multe ori curatandu-l de latura emotionala. Dupa cum bine va imaginati, emotia este insa vitala pentru PERSONALITY SALES si, ca atare, nu va recomand folosirea acestui tip de intrebari.

4. INTREBARI DE TIP „FEED-BACK” – Prin acest tip de intrebari incercati sa va puneti in situatia interlocutorului si sa explorati mai indeaproape personalitatea acestuia. In acelasi timp ii transmiteti clientului ca i-ati inteles mesajul. Practic, aceste intrebari va ajuta sa sincronizati produsul oferit cu personalitatea clientului.

5. INTREBARI TACTICE – Sunt de mai multe categorii si servesc in special la echilibrararea raportului de forte in cadrul procesului de vanzare-cumparare. In practica, intalnim urmatoarele categorii de intrebari tactice:

– CONTRA-INTREBARI care ne ajuta la precizarea unui anume repros din partea clientului
– INTREBARI SUGESTIVE care sunt, de fapt, constatari sub forma de intrebare si au un caracter vadit manipulativ. Va recomand sa evitati acest tip de intrebari care incearca sa influenteze negativ si sa distorsioneze personalitatea clientului.
– INTREBARI RETORICE sunt intrebari cu caracter de confirmare sau incurajare la care nu asteaptati un raspuns explicit din partea interlocutorului si doriti de fapt numai sa-i captati atentia.
– INTREBARI DE CONTROL care au scopul de a verifica daca argumentatia dumneavoastra este relevanta sau nu pentru client. Acest tip de intrebari se poate formula si ca intrebare deschisa. Folositi acest tip de intrebari pentru ajustare si sincronizare.
– INTREBARI SIMULATIVE pentru verificarea unei ipoteze sau reintoarcerea la o faza anterioara din procesul de vanzare-cumparare. Atentie insa la tonul cu care formulati astfel de intrebari, sa nu transformati intrebarea in repros sau suparare.

Un vanzator profesionist stie ce intreaba, cum intreaba si mai ales cand anume intreaba. Un PERSONALITY SELLER isi construieste un canal de comunicare cu mai multe benzi de viteza intre el si cumparator, foloseste acest canal in timp real, pe mai multe nivele de comunicare si in ambele sensuri. Mijlocul de deplasare prin acest canal este INTREBAREA. A doua natura a vanzatorului este sa puna in permanenta intrebari!

Dincolo de a pune intrebari, trebuie sa-i lasam clientului timpul necesar pentru a formula un raspuns. Dar, poate cel mai important lucru in vanzari este sa ascultam si sa sincronizam raspunsurile clientului. Pentru a putea face asta, puneti intrebarile si taceti! Pentru a asculta!

mihai_pozaDr. Ec. Mihai N. Radulescu
Intreprinzator, director business development in industria auto, trainer, coach, consultant si fondator lumeavanzarilor.ro.
Experienta vasta in vanzari, achizitii, negociere, time management, stres management, marketing, coaching.
20 de ani experienta in Germania.
Limbi: romana, germana, engleza.

    Print       Email

You might also like...

Cele 4 laturi ale comunicarii

Read More →